Измерить время и нагрузку

Карта показала, где заказ может ждать. Теперь команда две недели записывает все поступившие типовые заказы. Отмечает подтверждение клиента, отправку на проверку, уточнения и принятие производством. К концу наблюдения завершены 20 заявок, ещё две остаются в работе.

Считаем календарные часы от подтверждения клиента до принятия полной заявки, включая ночи и выходные. Если вашей команде нужны рабочие часы, запишите её расписание и используйте его во всех замерах.

Соберите простую таблицу

Одна строка — одна заявка. Нужны номер, тип заказа, начало, конец, полный срок, возвраты и причина ожидания, если она известна. Нет данных — пишите «неизвестно», а не ноль.

Двадцать случаев — начало исследования, а не гарантия точности. Не выбирайте только быстрые заказы. Разные типы работ считайте отдельно.

Почему одного среднего мало

Отдельный пример: пять заявок прошли за 2, 2, 3, 3 и 20 часов. Среднее — 6 часов. Медиана — число в середине упорядоченного ряда — 3 часа. Первое число заметно зависит от долгой заявки, второе почти не показывает её проблему.

Смотрите на отдельные сроки, среднее, медиану и долгие случаи. В мастерской средний срок 20 завершённых заявок оказался 24 часа. Две незавершённые команда записала отдельно: иначе самые долгие случаи могли бы исчезнуть из отчёта.

Разберём заявку № 01. Клиент подтвердил заказ, и Аня сразу начала заполнять заявку. Она потратила 15 минут, Игорь — 10 минут на согласование, Олег — 20 минут на проверку и принятие. Между Аней и Игорем заявка ждала 24 часа.

Итого: 45 минут работы и 24 часа ожидания. Полный срок — 24 часа 45 минут. Начало по-прежнему совпадает с подтверждением клиента. Если бы Аня приступила позже, добавили бы ожидание до заполнения.

Считайте весь путь

Здесь действия идут друг за другом, поэтому работу и ожидание можно сложить. Если люди работают одновременно, сумма трудозатрат может быть больше прошедшего времени. Тогда срок определяют по началу и концу заявки.

Что стоит ускорять

Если Аня заполнит заявку за 5 минут вместо 15, срок сократится на 10 минут. Если ожидание уменьшится с 24 до 12 часов — на 12 часов. Что важнее, зависит от цели: разгрузить Аню или раньше передать заказ Олегу.

Мы нашли место задержки, а не причину. Игорь мог быть занят, ждать уточнения или проверять заявки раз в день. В следующем уроке разберём, как отличить эти версии.

Отдельный пример: за день поступает 20 сопоставимых заявок, команда завершает 16. Если ничего не меняется и заявки не отменяют, незавершённой работы становится на четыре больше каждый день. Ускорять отправку в такую очередь бесполезно.

Мощность команды — сколько такой работы она может выполнить за выбранный период. Учитывайте время на заявки, совещания и другие обязанности. Восемь оплаченных часов не равны восьми часам обработки.

Сопоставьте работу и доступное время

Допустим, 100 заявок в месяц требуют по 30 минут: всего 50 часов. На этот поток выделено 80 часов. Расчётная загрузка — 50 ÷ 80 × 100% = 62,5%. Но это ещё не срок для клиента: заявки могут прийти в один день, а свободные часы оказаться в конце месяца.

Что делать с очередью

Можно ограничить число одновременно начатых заявок и выделить время на завершение уже взятых. Это помогает меньше переключаться. Но если работы устойчиво приходит больше, чем команда способна выполнить, одного ограничения мало. Придётся уменьшать входящий объём, упрощать обработку или добавлять доступное время.