непосредственной работы
ожидания согласования
Условный последовательный процесс. Полный срок — 24 часа 45 минут.
Как собирать исходные данные
Замер становится полезным, когда понятно, что именно считали и какие случаи в него попали.
Для передачи заказов можно записывать время подтверждения клиента, готовности заявки, начала проверки и принятия в производство. Разницы между событиями покажут, где проходит время. Если часы фиксируются вручную, заранее договоритесь о правилах: иначе один участник укажет время отправки, а другой — время, когда заметил сообщение.
Календарное и рабочее время
Заявка, отправленная вечером в пятницу и принятая утром в понедельник, долго ждала по календарю. В рабочих часах задержка будет другой. Оба способа полезны для разных вопросов. Клиента может интересовать календарный срок, руководителя — ожидание в часы работы команды. Нельзя незаметно смешивать эти шкалы в одном сравнении.
Для первой разведки можно взять 10–20 случаев, но это не гарантирует надёжного вывода. Если заявки сильно различаются или редкое исключение имеет большие последствия, наблюдений потребуется больше. Запишите период, способ отбора, типы заказов и пропуски данных. Не исключайте неудобные случаи только потому, что они портят среднее.
Что скрывает одно число
Допустим, пять заявок прошли за 2, 2, 3, 3 и 20 часов. Среднее — 6 часов, медиана, то есть значение в середине упорядоченного ряда, — 3 часа. Среднее чувствительно к длинному случаю; медиана показывает середину, но почти не рассказывает о задержанном заказе. Поэтому полезно посмотреть оба числа и отдельно разобраться с длинными случаями.
Не ограничивайтесь завершёнными заявками. Самые долгие могут ещё находиться в очереди и не попасть в расчёт. Рядом с показателями завершённых случаев запишите число незавершённых и возраст самого старого. Пропущенные часы обозначайте как неизвестные, а не как нулевые.
Время работы и время ожидания
Допустим, отдел продаж передаёт заказ в производство. Менеджер заполняет заявку за пятнадцать минут. Руководитель согласует её за десять. Но между этими действиями проходит сутки.
Если спросить каждого участника, сколько времени занимает его часть, получится меньше часа. Клиент при этом получает ответ на следующий день. Чтобы объяснить эту разницу, нужно посмотреть на весь путь заявки, включая промежутки, когда с ней никто не работает.
У процесса есть границы
В этом примере будем считать началом момент, когда менеджер приступил к заполнению заявки, а концом — её принятие в производство. Всё, что произошло между этими событиями, входит в полное время прохождения процесса. В этом курсе называем его полным сроком процесса (lead time). Термин cycle time в разных подходах используют иначе; перед замерами всегда определяйте события начала и конца. В другой команде границы могут быть другими, поэтому перед замерами их нужно согласовать.
45 минутработа
24 часаожидание
Время непосредственной работы — это минуты, в которые участник заполняет, проверяет или обрабатывает заявку. Время ожидания — промежутки между такими действиями. В последовательном процессе без параллельных этапов их можно сложить и получить полный срок.
Почему заявка оказывается в очереди
Руководитель может проверять заявки один раз в день. Тогда заявка, пришедшая сразу после проверки, будет ждать следующей. Возможно и другое: на согласование поступает больше работы, чем руководитель успевает закончить. Внешне обе ситуации выглядят одинаково — заявка долго лежит без движения, — но решения потребуются разные.
В первом случае имеет смысл обсудить частоту проверки или правила самостоятельного согласования типовых заказов. Во втором — разобраться с объёмом входящей работы и тем, сколько заявок удаётся обработать. По времени одной заявки выбрать между этими объяснениями нельзя.
Куда уходит время
Для этой заявки этапы идут последовательно. Рабочие и нерабочие часы в примере не разделяем.
Полный срок — 24 часа 45 минут. Большая очередь — повод исследовать причину, а не автоматически отменять согласование.
А если уменьшить ожидание?
Проверьте гипотезу на модели. Остальные этапы остаются прежними.
Расчёт: срок = ожидание + 0,75 часа. Это иллюстрация гипотезы, а не прогноз результата для вашей команды.
Что этот расчёт позволяет понять
Если сократить заполнение с пятнадцати до пяти минут, полный срок уменьшится на десять минут. Для менеджера это может быть полезно: при большом числе заявок освобождается заметная часть дня. Но клиент почти не почувствует разницы, пока заявка продолжает сутки ждать согласования.
Поэтому выбор улучшения зависит от цели. Когда нужно разгрузить менеджера, смотрят на его трудозатраты. Когда важно раньше передать заказ в производство, исследуют полный срок и места ожидания. Эти показатели отвечают на разные вопросы.
Что проверить перед изменением
Сначала стоит посмотреть несколько заявок: когда каждая поступила, когда началась проверка и почему её не начали раньше. Отдельно отметить возвраты на уточнение. Заявка с недостающими данными может ждать ответа менеджера, хотя в системе по-прежнему числится на согласовании.
После изменения нужно сравнивать похожие заказы в одинаковых границах процесса. Если в один период были простые заказы, а в другой — нестандартные, разницу в сроках нельзя целиком приписать новому порядку. Вместе со сроком полезно смотреть на возвраты: более быстрое согласование может потребовать дополнительной работы на следующем этапе.
Загрузка, очередь и доступная мощность
Большая занятость команды не гарантирует короткого срока для клиента.
Представим, что на проверку ежедневно поступает 20 заявок, а команда устойчиво завершает 16. При неизменных условиях незавершённая работа увеличивается примерно на четыре заявки в день. Ускорение ввода новых заявок само по себе этот разрыв не устранит. Нужно разобраться с входящим потоком, мощностью проверки или обоими факторами.
Считать объём вместе со временем
Средняя трудоёмкость одной заявки полезна только вместе с составом потока. Десять типовых заказов и десять нестандартных создают разную нагрузку. Разделите их в замерах. Затем учтите доступное время: человек не обрабатывает заявки весь оплаченный день — есть совещания, обучение, поддержка и другие обязанности.
Условный расчёт: 100 заявок в месяц по 30 минут требуют 50 часов обработки. Если для этого потока выделено 80 часов, расчётная загрузка составляет 62,5%. Это не обещание срока: заявки могут приходить неравномерно, а доступные часы — концентрироваться в конце недели. Добавьте в наблюдения возраст самой старой заявки и число незавершённых.
Что означает FTE
Эквивалент полной занятости — отношение трудозатрат к принятому фонду времени. При 600 часах работы в год и условном фонде 1800 часов получаем 0,33 FTE. Это оценка объёма труда, а не решение сократить треть сотрудника. Для кадрового решения нужны сведения о пиках, взаимозаменяемости, обязательном присутствии и других задачах роли.
Как работать с очередью
Сначала проверьте, почему работа ждёт: нет исполнителя, не хватает данных или действует правило пакетной проверки. В последнем случае дополнительный человек может не помочь. Можно испытать более частую проверку небольших партий. При недостатке мощности — ограничить число одновременно начатых работ, пересмотреть приоритеты и защитить время завершения.
Не назначайте универсальный процент «правильной» загрузки. Чем сильнее колеблются поступления и длительность работы, тем важнее резерв. Решение проверяют на сроке всего процесса, качестве и нагрузке участников.
Короткая проверка · по желанию
У пяти заявок сроки 2, 2, 3, 3 и 20 часов. Медиана — 3 часа. Можно ли сказать, что задержек нет?
Главное из урока
Время и нагрузка
Измерьте полный срок, время непосредственной работы, входящий и завершённый объём. Запишите одинаковые правила замера для всех заявок.
Отметка сохраняется только в этом браузере.