Договориться и проверить

Аня возражает: «Тогда я буду позже отправлять заявки». Она права: сверка займёт время до отправки. Зато Игорь и Олег, возможно, будут реже возвращать заказ. Нужно проверить весь путь.

Начните с конкретных случаев: «В трёх возвратах данные уже были в переписке. Хотим сверять их перед отправкой. Что помешает?» Так Аня сможет рассказать о сложностях, которых не видно в отчёте.

Проверьте, выполнимо ли правило

Есть ли доступ к переписке? Понятно ли, какие размеры указывать? Что делать, если срок не подтверждён? Кто ответит на вопрос, пока Игорь занят? Разберите это до пилота.

Если Аню оценивают только по числу отправленных заявок, новая проверка может ухудшить её личный показатель. Игорю нужно согласовать, как оценивать работу в пилоте. Иначе от сотрудника потребуют и быстрее отправлять, и дольше проверять.

Договоритесь о пробе

Команда ещё не знает, сработает ли список. Она договаривается проверить его в ограниченных условиях и вместе разобрать результат. Возражения и неудобства записывает рядом с конкретными заявками.

Мастерская проверяет список на типовых заказах одной команды. Заказы по индивидуальным чертежам идут прежним путём и учитываются отдельно. Начальный срок пилота — две недели до первого разбора.

Срок выбран под поток мастерской. Если у вас два заказа в месяц, за две недели вы почти ничего не увидите. Нужны и поступившие заявки, и время, чтобы проследить их до результата.

Запишите условия до начала

В исходной группе 20 завершённых заявок: средний срок — 24 часа, возвраты — 20%, средние общие трудозатраты — 45 минут на заявку. Рабочая цель пилота: средний срок не больше 20 часов, возвраты не выше исходной доли, трудозатраты не выше 45 минут.

Это условия для решения в учебном примере, а не универсальные нормы. Даже если группа уложится в них, нужно посмотреть отдельные случаи и открытые заявки.

Предусмотрите остановку

Если в производство попадёт заказ с неверно подтверждёнными размерами или сроком, Олег сразу сообщает Игорю. Игорь приостанавливает новый порядок, проверяет затронутые заявки и решает, как вернуть прежний. У заказов в работе остаются ответственные.

Не меняйте другие правила без записи. Если исправление необходимо, отметьте дату и причину. Иначе будет неясно, какой порядок действовал для разных заявок.

Вместо «проверяйте внимательнее» команда пишет: сверить пять данных с подтверждением клиента; при пропуске уточнить; после заполнения отправить Игорю; затем проверить, что Олег принял заявку.

Рядом добавляет заполненный пример и случай без ответа клиента. Такая заявка остаётся открытой, Аня отвечает за уточнение, а срок продолжает идти. Проверка не должна прятать ожидание в продажах.

Посмотрите, как человек пользуется инструкцией

Аня проходит по ней одну заявку. Если нужен устный комментарий автора, команда дополняет текст или меняет правило. Затем фиксирует версию инструкции, чтобы все использовали один порядок.

О сбое запишите: номер заявки, что ожидали, что произошло и к чему привело. На разборе ищут причину: поле было непонятным, данных не было вовремя или человек пропустил шаг. От этого зависит исправление.

Пилот готов к запуску. Следующий урок нужен, если вы рассматриваете автоматизацию. Для ручного изменения можно перейти к разбору результата в уроке 8.